Par Sandra Cusson, M. Ps., réd. a.
Mes nombreuses années dans le monde de la consultation, au cours desquelles j’ai eu l’occasion de rencontrer des clients et surtout, d’accompagner et d’observer les meilleurs « seniors » lors de ces rencontres, m’ont permis d’apprendre au moins une chose : l’écoute est plus importante que la parole. Bien entendu, on doit s’être préparé à parler de nos services et à répondre à des questions mais, comme le disait l’un de mes patrons, au fur et à mesure de ce que le client est prêt à entendre.
Un principe de base : l’écoute active
Je ne pense pas me tromper beaucoup en affirmant qu’une des erreurs les plus fréquemment commises par les débutants est de parler presque sans arrêt, un peu comme s’il s’agissait d’un rallye où l’on doit « lancer » la plus grande quantité possible d’information avant que ne sonne la cloche! Malheureusement, cette façon de faire est probablement le meilleur moyen de s’assurer que notre interlocuteur, non seulement ne retiendra rien, mais sera peu enclin à nous transmettre les informations dont nous avons besoin.
Il est en effet très frustrant de sortir d’un entretien avec le sentiment de n’avoir rien appris de nouveau! Comment s’assurer d’obtenir et de donner un maximum d’information pertinente? En appliquant les bons vieux principes de la communication et de l’entrevue, c’est-à-dire en posant des questions ouvertes, en s’intéressant à ce que l’autre a à dire, en dosant ses réactions et en rajustant son plan de match au besoin.
Chacun son style mais le plus important : demeurer soi-même!
Ceci dit, j’ai vu certains consultants discuter beaucoup de sujets sans lien avec le mandat en question, d’autres mener des entretiens beaucoup plus factuels, au cours desquels la discussion se déroulait en terrain très technique. Il n’existe sans doute pas de recette éprouvée, mis à part les quelques principes de base énoncés plus haut. Et j’ajouterais que les meilleurs professionnels – c’est-à-dire ceux qui obtiennent le plus – demeurent en général très naturels et savent utiliser l’humour lorsque la situation s’y prête. Je me rappelle cette entrevue au cours de laquelle un collègue a mentionné un terme très technique dont il ignorait toutefois le sens exact… À la demande de précision de la part du client, mon collègue, pris en flagrant délit de « word dropping », a réagit spontanément, avec une simplicité désarmante : «Oh! Je n’ai fait que laisser échapper le mot mais je ne sais pas vraiment ce que cela veut dire; vous pouvez peut-être me l’expliquer? » Sa réaction a engendré un fou rire généralisé; la glace était rompue et l’échange qui a suivi fut des plus sympas!
Sandra Cusson est psychologue organisationnelle et rédactrice agréée de la SQRP. Possédant de nombreuses années d’expérience dans les domaines de la consultation, de la recherche et du développement de contenus, elle offre maintenant ses services en tant que rédactrice à la pige.